CRM客户关系风险与价值

新资本协议-BASELii的信用风险计量的参考因素，定义如下：

信用风险缓释是指商业银行运用合格的抵质押品、净额结算、保证和信用衍生工具等方式转移或降低信用风险。商业银行采用内部评级法计量信用风险监管资本，信用风险缓释功能体现为违约概率、违约损失率或违约风险暴露的下降。

国外的CRM软件产品处于高端，如Oracle[4]CRM咨询分析的能力很强，但产品适应性弱些；SAP[5]CRM比较华丽高贵，功能齐全灵活；但唯一让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额，合同金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。

对于具有自主知识产权,国内CRM软件,品牌效应比较大。如金蝶、用友基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在中国CRM市场上占有比较大的份额。产品在分步实施、软件结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受。软件价格和实施费用较低、但在软件功能完善型、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软件存在差距。

软件的实施是一项复杂、庞大的工程。国内外的学者以及顾问都在不断地总结和分享CRM实施的经验，以此来帮助企业正确地理解CRM软件的实施和提高软件的实施效果。以下10点规则是国外具有多年CRM实施经验的团队总结的经验，供国内的企业借鉴。
1.得到CEO的支持
让企业的员工知道CRM实施是得到了CEO同意这件事至关重要。只有从CEO延伸到董事及高级行经理这种至上而下的承诺方式，才能让企业营造一个良好的CRM实施氛围，让员工深切地感受到企业对CRM实施的重视。
2.参与
让相关的企业员工参与进来。如果只是让管理层参与其中，这会让员工觉得这是一个强加在他们身上的系统。找一些中层管理人员以及具有影响力的员工，特别是销售团队的员工，让他们参与到CRM项目中来。让他们从体验中认可CRM，这对CRM软件在企业的推广具有重要的帮助。

3.分阶段实施
CRM实施项目是一个影响很大的工作，涉及销售，营销和服务等工作。分阶段实施能够避免混乱和过度的变革引起的负面影响。

4.实施后的干预
CRM系统正式投入使用前，可以对企业的员工进行培训。但当CRM正式投入使用时，企业员工可能会忘记培训的内容，选择自己喜欢的方式使用CRM系统。这会导致CRM失去了原有的价值。因此，在CRM投入使用的前3个月，监控和干预用户是至关重要的。

5.鼓励员工反馈使用意见
管理层支持很重要，但是CRM系统实施之后不要忽视员工。系统实施后，要多与员工沟通，让他们反馈意见。让他们知道他们不仅参与应用,也参与了运行。

6. 不要设置不合理的期望
CRM系统需要几个月累计数据，所以不要期望它马上产生效果。

7.培训应广泛
每人半小时的培训是不够的。每个用户被允许进入系统前都应该参加培训。理想的培训应该结构化，听完之后可以动手来巩固学习的知识，同时允许代表发表意见。

8.整理数据
在把数据输入CRM之前，需要对数据进行梳理，把旧的和没有价值的数据清理掉。这意味着数据需要结构化，哪些数据放在哪里应该整理好。

9.清楚想要得到的效果。
必须具有前瞻性，知道CRM实施后能够得到哪些成果。否则，您根本无从判断CRM实施是否成功。

10.享受CRM带来的效益
CRM成功实施能为为企业和客户带来利益。除了提高信息工作效率，提高满意度外，还能建立协作的团队精神和减少信息的重复。
CRM现已成为现代企业提高竞争力的必备工具，被寄予了厚望。然而，由于企业对CRM实施认识的不足，往往让很多企业事倍功半，失望而归。为此，希望通过前人总结的经验，帮助企业扭转错误的观念，尝到CRM的甜头。

使用CRM软件，如何提高工作效率?[6]

1、尽快完成对新、老客户资料的整理录入和完善工作，责成相关人员限期限量完成；
2、尽快定出销售部门的工作量指标，要求业务员录入客户联系记录，并指派专人稽核；
3、尽快录入企业历年的销售数据，可从近录入期开始往前录入；
4、关注系统自动列出的历年流失客户或逾期未采购客户，安排专人回访，争取客户回流；
5、基于产品的销售统计分析，列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单，包括提价、降价空间范围、市场区域、季节和相关客户名单，贴在每个业务员的工作台上。

销售方面

【客户资料控制】完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询、指派和收回;

【销售效率提高】通过呼叫中心、短信、邮件、日程、实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率;

【销售人员管理】通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效;

【销售价格控制】通过价格策略实现不同客户、不同区域自动匹配不同价格，自动匹配审批流程;

【销售流程控制】客户跟进、合同管理、售后服务、财务收款等各环节自动衔接，按照设置的流程自动运转;

财务方面

【现金流管理】实时掌控企业现金流走势，快捷查询现金变动明细;

【提成自动核算】可设置销售提成的规则，系统自动核算销售人员提成;

【应收账款提醒】系统自动提醒应收账款，支持分期多次收款，支持合并收款，支持合并开票;

【费用精确控制】费用申请和费用报销自动比对，费用多级审批，费用汇总分析;

【财务报表分析】实时核算汇总财务数据，收支明细表、利润汇总表、现金走势表等实时体现企业运行情况;

办公方面

【提高办公效率】通过短信群发、邮件群发、站内提醒、公告指定实时到达等功能，大幅度提高工作效率;

【加强知识共享】可自由设置知识库分类，公用的内容可以选择共享;

【公文上传下达】上下级之间可以互传文档，并互相点评和回复，也可多人参与;

【加强人员协作】可以指派日程和批量指派日程，并可实时查询完成情况，让多人协作变的简单;

【移动商务办公】支持手机提醒、手机审批，即使出差在外，只要一机在手，依然可以顺畅办公;

数据处理

【数据导入】客户、联系人、产品、库存等历史数据都可以随时导入系统;

【数据导出】销售、库存、财务、办公等基本上所有数据都可以导出为EXCEL，方便离线分析;

【数据自动备份】系统可实现数据库定时自动备份，并可异机备份，所有数据可以随时恢复和还原;

【智能统计分析】智能统计分析销售、库存、财务等所有数据，支持柱状图、折线图、饼图，支持离线分析;

【单据自定义打印】强大的打印模板自定义功能，可完全按照需要的格式打印单据，所有信息都可自动关联;

权限控制

【强大权限体系】首创国内管理软件权限体系，权限细化到最小单元，轻松实现立体交叉管理;

【操作范围控制】查看、修改、删除、共享、复制、导入、导出、设置等操作范围受后台权限严密控制;

【操作界面指定】每个用户能看到什么栏目不能看到什么栏目都可以在后台自由设置;

【独立分配账号】每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号，同时接受总公司的统一监管;

【权限自动匹配】当有人员变动时，系统会自动根据设置自动匹配新的权限，真正实现智能化管理;

安全保证

【不可逆加密】所有重要数据和参数都进行了128位不可逆加密;

【自动定时备份】数据定时自动备份，可随时恢复和还原，确保数据万无一失;

【操作日志监控】系统记录每一次重要操作的痕迹，洞悉所有操作历史，可事后追溯和还原;

【限制登录范围】可限制用户必须在指定的区域才能登录使用，也可限制用户必须在指定的电脑上使用系统;

【修改删除恢复】自动记录修改和删除操作，自动保存修改前和删除前信息，有权限用户可随时查询和恢复;

高效运行

【工具提升效率】扫描枪、条形码、手机短信、邮件收发、呼叫中心等嵌入业务各流程，一人胜于以前多人;

【部门无缝协作】各部门按照流程自动运行，无缝衔接，实现标准化自动化工作模式，消除企业内耗和低效;

【管理扁平高效】系统打破了时间和空间的限制，最高层和基层零距离，使管理扁平和高效成为可能;

【一键报表分析】一键生成各种所需报表，实时了解企业运行状态，从而做出更快速更准确的反应;

【精准预测未来】通过强大的数据分析功能，洞悉市场发展的内在规律，明确下一步的战略重点和方向;[7]